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1.客户咨询响应：通过淘宝旺旺、千牛等平台，7×16小时实时回复客户关于商品信息（规格、材质、功能、价格）、订单状态（发货时间、物流跟踪、退换货政策）、活动规则（优惠券使用、满减活动、会员权益）的咨询，确保响应速度≤15秒，回复准确率达98%以上。 2.订单处理与跟进：协助客户完成下单操作，核对收货地址、联系方式等信息；对异常订单（如缺货、地址错误、支付失败）进行主动沟通，协调仓库或售后团队解决，确保订单履约率≥99%。 3.售后问题解决：受理客户退换货申请，依据平台规则和店铺政策，判断退货原因（质量问题、尺寸不符、七天无理由等），提供退货地址、退款流程指引；处理投诉与纠纷，通过安抚情绪、协商解决方案（补发、维修、补偿等），将差评率控制在0.5%以下。 4.客户关系维护：通过个性化沟通（如生日祝福、新品推荐）提升客户粘性，主动收集客户反馈（商品体验、服务建议）并整理成报告提交运营团队，助力产品优化与服务升级。 5.数据记录与分析：每日登记咨询问题分类（商品咨询占比、售后问题类型等）、响应时长、解决率等数据，定期复盘服务短板，提出改进措施（如优化快捷回复话术、更新FAQ知识库）。 任职要求 1.技能要求：熟悉淘宝/天猫平台规则，熟练使用千牛工作台、订单管理系统；具备良好的打字速度（≥60字/分钟）和多线程沟通能力，能同时处理3-5位客户咨询。 2.沟通能力：普通话标准，语言表达清晰、亲切，能准确理解客户需求，通过共情话术化解矛盾（如“亲，非常理解您收到商品后的失望，我们马上为您安排补发”）。 3.抗压能力：能适应电商大促（如618、双11）期间高强度工作节奏，面对突发问题（如物流爆仓、商品质量批量投诉）保持冷静，快速协调资源解决。 4.学习能力：快速掌握店铺商品信息（如新品特性、促销活动细则），定期参加平台规则培训，确保服务合规性。 5.服务意识：以客户满意度为核心，主动预判需求（如提示“偏远地区需补运费”），追求“一次解决率”，减少客户重复咨询。 工作目标 客户满意度≥95%，服务好评率≥98%； 平均响应时长≤10秒，问题解决率≥95%； 协助店铺DSR评分提升至4.8分以上，降低售后纠纷率至0.3%以下。 （注：内容可根据具体店铺类型（如服饰、3C、美妆）调整商品知识重点及售后政策细节。）
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