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1.形象气质： o具备良好的个人形象，穿着整洁、得体，符合餐厅或服务场所的统一着装要求。面容整洁，头发梳理整齐，女士可适当化淡妆，男士须保持面部清爽。 o气质亲切和蔼，能够通过微笑、眼神交流等方式传递友好和热情，让顾客从接触的第一瞬间就感受到舒适和被欢迎。 2.沟通能力： o拥有清晰、流利的语言表达能力，能够准确、简洁地向顾客介绍菜品、服务项目及解答疑问，避免使用模糊或容易引起误解的词汇。 o具备出色的倾听技巧，认真聆听顾客的需求、意见和反馈，不随意打断顾客说话，确保完全理解顾客意图后再做出回应。 o能够根据不同顾客的语言习惯、文化背景和情绪状态，灵活调整沟通方式和语气，以达到最佳的沟通效果。例如，面对老年顾客时，语速适当放慢，用词更通俗易懂；面对外国顾客时，能用基本的外语进行交流。 3.服务意识： o始终将顾客需求放在首位，秉持主动、热情、周到的服务态度，积极主动地为顾客提供帮助，不推诿、不拖延。例如，在顾客进入服务场所时，主动上前迎接、引导就座；在顾客用餐过程中，及时关注顾客需求，主动询问是否需要添加茶水等。 o具有强烈的责任心，对顾客的问题和投诉能够认真对待，及时处理并跟进结果，确保顾客得到满意的答复。对于无法立即解决的问题，要诚恳地向顾客说明情况，并告知预计解决时间，给顾客以安全感。 o善于换位思考，能够站在顾客的角度去理解和满足他们的需求，关注细节，努力为顾客创造超出预期的服务体验。比如，注意到顾客带着小孩，主动提供儿童餐具或帮助照看小孩等。 4.专业知识： o熟悉所在服务场所的各类菜品、饮品信息，包括菜品的口味、食材、烹饪方式、特色以及推荐搭配等，以便能够准确地向顾客进行介绍和推荐。 o了解服务流程和规范，从顾客进门的接待、引导、点菜、上菜、席间服务到顾客离开时的送别等一系列环节，都能熟练、流畅地完成，且符合场所的标准要求。例如，上菜时要遵循一定的顺序，掌握好上菜节奏，避免顾客久等或菜品堆积。 o掌握基本的食品安全和卫生知识，确保服务过程中符合相关标准，保障顾客的饮食安全。如在接触食品时要注意手部卫生，遵循食品储存和处理的规范等。 5.应变能力： o能够灵活应对各种突发情况，如顾客对菜品不满意、服务场所突然出现设备故障、顾客之间发生冲突等。遇到问题时保持冷静，迅速分析情况，采取合理有效的解决措施，尽量减少对其他顾客的影响，并维护好服务场所的秩序和形象。 o具备一定的解决问题的能力，对于常见的问题能够独立处理，对于较为复杂的问题，能够及时向上级汇报，并在上级的指导下妥善解决。同时，能够从每次的突发情况处理中吸取经验教训，不断提升自己的应变能力。 6.团队协作： o与同事之间保持良好的沟通和协作关系，能够相互支持、配合，共同完成服务工作。例如，在忙时，服务员之间要互相帮忙传菜、收拾餐桌等，确保服务的高效进行。 o积极参与团队活动和培训，分享自己的经验和见解，同时学习他人的优点和长处，共同提升团队的整体服务水平。在团队中遇到意见分歧时，能够以理性、客观的态度进行沟通和协商，以达成共识，共同为顾客提供优质服务。 7.身体素质： o拥有良好的身体素质，能够适应较为高强度的工作节奏。服务工作通常需要长时间站立、走动、搬运物品等，因此需要具备较好的体力和耐力，以保证在工作期间始终保持良好的精神状态和服务质量。 o具备健康的身体状况，持有有效的健康证明，确保不会因个人健康问题影响服务工作的正常开展以及顾客的健康安全。
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